2020-12-11 14:53:54 來源：人民網(wǎng)

原標題：讓更多老年人樂享數(shù)字化便利（深度觀察）

圖①：近日，西安交大學生社團的同學們在幫助老年人學習智能手機操作方法。人民視覺

圖②：江蘇無錫火車站開設(shè)無健康碼服務(wù)通道，為老年人提供便捷服務(wù)。人民視覺

　　線上預約掛號、掃碼支付貨款、網(wǎng)約汽車出行……隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展突飛猛進，數(shù)字化在深刻改變著人們?nèi)粘Ｉ畹耐瑫r，也使部分老年人感到無所適從——掃不出健康碼而徘徊在小區(qū)門口，用不了移動支付在收銀臺干著急，不會在線預約去醫(yī)院掛不上號……

　　我國已步入老齡化社會，按照民政部預測，“十四五”期間，全國老年人口將突破3億。一邊是日益凸顯的老齡化現(xiàn)象，一邊是飛速發(fā)展的數(shù)字化社會，如何讓廣大老年人也能跟得上時代的腳步，盡享科技進步的紅利？

　　國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，就進一步推動解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)作出部署。

　　當前老年人在運用智能技術(shù)方面面臨哪些具體困難？讓他們更好地適應(yīng)并融入智慧社會，還需要在哪些方面發(fā)力？記者對此進行了調(diào)查采訪。

　　老年人加速“觸網(wǎng)”，成為不可忽視的網(wǎng)絡(luò)用戶群體

　　持續(xù)優(yōu)化的智能設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)讓老年人生活更加便捷、更有樂趣

　　“小度小度，打開床邊燈帶?！痹捯魟偮?，暗夜里便立馬現(xiàn)出光亮。這里是北京西城區(qū)大柵欄街道的延壽社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，去年夏天，依托“小度智能屏”等百度人工智能產(chǎn)品，71歲的房克傑奶奶對自己的居所進行了智能化改造。

　　一鍵點擊藍牙，自動連接設(shè)備。房克傑一邊熟練操作，一邊告訴記者：“過去，起夜前總得摸黑找手機，借著屏幕光開燈，年紀大了難免磕碰。現(xiàn)在有了智能音箱，動動嘴就能點亮床沿燈，特別方便！”

　　“大柵欄街道戶籍人口60歲以上老年人占比近30%，遠超全國18.1%的平均水平。”大柵欄街道“銀鶴零距離”統(tǒng)籌調(diào)度中心主任馬乃篪說，對普通人來說很簡單的手機操作，對老年人來說會變得比較復雜，借助智能控制燈帶等人工智能產(chǎn)品，可以預約營養(yǎng)餐食、獲得養(yǎng)生資訊，讓老年人更好地享受智能生活的便捷與樂趣。

　　宅在家，不斷更迭的智能設(shè)備讓老年人更舒心；出門去，持續(xù)優(yōu)化的軟件服務(wù)也令老年人更省心。

　　步入北京海淀區(qū)某社區(qū)，晚飯后在小區(qū)遛彎的辛阿姨被幾位同是60多歲的街坊圍住，走近一看，原來她正向大家介紹自己的網(wǎng)上掛號經(jīng)驗——打開“京醫(yī)通”微信公眾號，選擇“就診服務(wù)”，點擊“掛號”，填選醫(yī)院名單和就診日期，最后在線付款就完成了。

　　“真是太方便了，我們也要試試！”鄰居們嘖嘖贊嘆。辛阿姨說，以前大清早5點就要去醫(yī)院排隊，現(xiàn)在足不出戶在微信上就能掛號。嘗到“觸網(wǎng)”的甜頭后，如今到菜場買菜、去超市購物，辛阿姨也加入了“無現(xiàn)金一族”，“輕輕一掃，碼上支付，咱也能潮起來！”

　　老年人樂享數(shù)字生活，更多行動在路上。在江蘇南京，超過700所老年大學開設(shè)了智能手機培訓班，教授老人學習掃碼付款、網(wǎng)上掛號，自開設(shè)以來，報名人數(shù)幾乎期期爆滿。在浙江嘉興，國網(wǎng)電力將芯片引入智能插座，通過手機APP便可實時查閱用電情況，方便老人及時處置異常情況；多個網(wǎng)絡(luò)平臺推出專門針對老年人設(shè)計的版式，大號字體讓老人不再有閱讀障礙……

　　當前，以智能手機作為入口，越來越多老年人步入“移動互聯(lián)”新生活。根據(jù)騰訊發(fā)布的《老年用戶移動互聯(lián)網(wǎng)報告》，2012年以來，我國手機網(wǎng)民數(shù)量增長79%，老年網(wǎng)民數(shù)量增長130%，老年人觸網(wǎng)速度是整體移動互聯(lián)網(wǎng)普及速度的1.6倍。在APP使用上，約五成老年用戶下載APP數(shù)量超過30個，其中不僅涉及購物、廣場舞類，也包括金融股票證券類、電視購物特賣、社保醫(yī)療養(yǎng)老等資訊。

　　進入數(shù)字化和老齡化交疊的時期，老年人作為不容忽視的網(wǎng)絡(luò)用戶群體，滿足其日益龐大的信息使用和公共服務(wù)需求，顯得越發(fā)重要而緊迫——

　　“在社會普遍采用信息工具交流的情況下，信息技術(shù)的普及將是保障老年人參與社會活動的必要條件?！鼻鄭u大學智慧健康老齡化研究中心負責人朱禮華說，研究表明，對老年人來說，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體能在密切親友溝通、促進社會融入、改善健康習慣、提升自理能力和主觀幸福感等多方面發(fā)揮作用，有助于實現(xiàn)老有所樂。

　　老年人“觸網(wǎng)”的意義不止于此。中國人民大學公共管理學院教授馬亮認為，破除老年人在數(shù)字世界里的消費障礙，有助于釋放消費潛力，極大促進電子商務(wù)和數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展。

　　更長遠地看，讓老人安享數(shù)字化便利，也將反向促進技術(shù)創(chuàng)新。在國務(wù)院發(fā)展研究中心社會發(fā)展研究部研究員馮文猛看來，老年人多起來，他們將成為未來產(chǎn)品開發(fā)的重要服務(wù)對象，圍繞老年人群體進行技術(shù)創(chuàng)新將成為企業(yè)參與市場競爭的新藍海。

　　方便老年人“觸網(wǎng)”，破除老年人數(shù)字化生活障礙

　　加大產(chǎn)品技術(shù)的適老化改造，緩解老年人對新技術(shù)的焦慮

　　近年來，我國互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)向老年人群滲透，但與不斷增加的老年人數(shù)相比，當前老年人群上網(wǎng)比例仍較低，在已經(jīng)“觸網(wǎng)”的老人中，也有很多人無法安享數(shù)字化生活。

　　障礙究竟在哪里？

　　“老年人的信息障礙主要存在于三個層面：接入層面，是否能得到接入服務(wù)；技能層面，是否會使用信息產(chǎn)品的軟硬件；內(nèi)容層面，能否按需搜索、甄別、使用和管理有關(guān)信息?！?/p>

　　朱禮華分析，隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的完善和老年人消費能力的提升，目前問題主要出現(xiàn)在技能層面和內(nèi)容層面。

　　一方面，當前技術(shù)和服務(wù)對老年人不夠友好，適老化需求難以得到滿足。

　　“市場上大部分產(chǎn)品和服務(wù)是為年輕人一代研發(fā)的，在設(shè)計理念上并沒有充分考慮老年用戶的需求?！敝袊淆g科學研究中心老齡經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)研究所副所長王莉莉說，比如，當前手機觸控屏幕，相較于物理按鍵，無法提供更好的觸摸感；在界面交互上，多以視覺為導向，缺乏物理反饋，增加了老年人使用時的出錯率和挫敗感。

　　對此，云南昆明紅星社區(qū)的退休教授王大爺深有感觸：“智能手機上的字太小，不戴老花鏡基本看不清，而且只有一塊屏幕，有時候找不到按鍵在哪里，不知道怎么開鎖?！?/p>

　　從公共服務(wù)來看，相對于環(huán)境無障礙建設(shè)，社會各界對老年人信息無障礙的關(guān)注較少。王莉莉表示，部分地方在提供相關(guān)服務(wù)時，未能充分進行適老化調(diào)整，如必須線上預約提前訂票、買東西拒收現(xiàn)金、僅提供掃碼出行通道，使得老年人感到手足無措、難以適應(yīng)。

　　另一方面，老年人自身存在生理上的機能減退，面對新技術(shù)容易產(chǎn)生焦慮感。

　　在合肥市蜀山區(qū)光明社區(qū)，一手創(chuàng)辦智能手機培訓班的劉麗直言，老年“同學們”的接受能力強但很健忘，兩個小時左右的課程通常只能培訓一個功能。

　　不僅如此，業(yè)內(nèi)人士分析，老年人在面對電腦、手機等智能設(shè)備時，總是擔心自己誤操作弄壞產(chǎn)品，或者遭到網(wǎng)絡(luò)詐騙，使得他們在接受新技術(shù)產(chǎn)品時經(jīng)常會感到焦慮。

　　這一點在記者采訪中得到印證。盡管如今已是小區(qū)的“網(wǎng)絡(luò)達人”，但辛阿姨坦言，自己“觸網(wǎng)”之初，總覺得網(wǎng)上充滿了陷阱，擔心手機支付綁定銀行卡，卡上的錢會被別人轉(zhuǎn)走。經(jīng)過兒子的不斷勸導和再三培訓后，才一步步放心融入網(wǎng)絡(luò)生活。

　　在朱禮華看來，老年人參與數(shù)字化生活的良好社會環(huán)境尚未完全形成。老年人具有較大的個體差異性，其身體狀況、心理狀態(tài)、興趣愛好、過往經(jīng)歷等因素會影響他們對互聯(lián)網(wǎng)的態(tài)度和行為。社會各方對現(xiàn)階段老年人在信息化社會下遇到的困難認識不足，關(guān)注較少。

　　“從供給端來看，針對老年人群體的信息無障礙產(chǎn)業(yè)體系及市場效應(yīng)尚未完全形成，相關(guān)企業(yè)難以盈利，導致市場上可供重點受益群體使用且性價比高、易于操作的終端產(chǎn)品較少，市場有效供給明顯不足?！惫ば挪啃畔⑼ㄐ殴芾砭钟嘘P(guān)負責人說。

　　信息無障礙建設(shè)成效明顯，緩解老齡數(shù)字化生活供需矛盾

　　在完善市場供給、優(yōu)化公共服務(wù)、凝聚多方力量等方面下功夫

　　更好保障老年人便捷參與網(wǎng)絡(luò)生活，是全面建設(shè)信息社會的題中應(yīng)有之義。讓老年人樂享數(shù)字化生活，近年來正在逐步引起社會各界的關(guān)注。2015年國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》，提出“搭建養(yǎng)老信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺”；2017年工信部、民政部等部委聯(lián)合印發(fā)《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2017—2020年）》，詳細規(guī)劃發(fā)展智慧養(yǎng)老產(chǎn)品服務(wù)的路線圖……各項政策的接連出臺，在一定程度上緩解了老齡數(shù)字化生活的供需矛盾。

　　“經(jīng)過幾年的發(fā)展，針對老年人的信息無障礙建設(shè)已經(jīng)取得積極成果?！惫ば挪啃畔⑼ㄐ殴芾砭钟嘘P(guān)負責人介紹，自2013年起，超過800家政府單位搭建了信息無障礙服務(wù)平臺，3.2萬個政務(wù)網(wǎng)站實現(xiàn)信息無障礙。此外，相關(guān)部門組織部分社交通信類、網(wǎng)絡(luò)購物類、生活娛樂類、新聞資訊類等APP開展無障礙改造，為老年人獲取信息帶來很多便利。

　　接受采訪的學者和市場人士認為，適應(yīng)人口老齡化和社會信息化的趨勢，實現(xiàn)老年人“信息無障礙”目標，應(yīng)把握以下幾個抓手：

　　——完善市場供給，引導企業(yè)充分考慮老年人需求，開發(fā)更多優(yōu)質(zhì)適老化數(shù)字產(chǎn)品。

　　朱禮華建議，市場主體應(yīng)下功夫開展老年人數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)需求的收集、分析和挖掘，深入研究老年人群體的身體和心理變化規(guī)律，研發(fā)適老化數(shù)字產(chǎn)品，精準優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

　　“比如，智能手機要在通用設(shè)計中進行多元化需求考量，使老年用戶也能選擇易于接受和使用的產(chǎn)品服務(wù)?！蓖趵蚶蛘f。

　　“下一步將持續(xù)發(fā)揮政府引導作用，培育多元化老年智能產(chǎn)業(yè)市場主體?！惫ば挪啃畔⑼ㄐ殴芾砭钟嘘P(guān)負責人透露，目前工信部正聯(lián)合相關(guān)行業(yè)主管部門對信息無障礙建設(shè)貢獻突出的企業(yè)在評級評優(yōu)、信用管理、社會責任考核等工作中給予傾斜，以進一步調(diào)動企業(yè)積極性。專家認為，老年數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)相對利潤較低，財稅金融政策應(yīng)對其予以扶持鼓勵。

　　——優(yōu)化公共服務(wù)，兼顧傳統(tǒng)和新興生活方式，為老年群體留出專門服務(wù)通道。

　　“在信息化快速發(fā)展的當下，應(yīng)融合不同群體的需求，傳統(tǒng)和新興的生活方式應(yīng)該在一段時期內(nèi)并存?！瘪T文猛認為，在采用數(shù)字化手段方便老人生活之前，首先要確保其生活無障礙，要保留傳統(tǒng)渠道作為一個過渡，幫助他們逐步邁向新興渠道?！疤貏e是公共服務(wù)部門，應(yīng)該給老人留出線下服務(wù)的窗口，線下客服、人工電話、紙質(zhì)填表等老年人所熟悉的傳統(tǒng)方式還應(yīng)適時保留?！?/p>

　　此外，公共服務(wù)部門可以嘗試將服務(wù)再細化。比如，針對不同場景錄制相應(yīng)的使用教程視頻，教老年人學會辦理對應(yīng)的線上業(yè)務(wù)，緩解老年人不知從何做起的焦慮，也減輕線下窗口的辦事壓力。

　　近年來，專門為老年人開辟專用通道已漸成風尚。江蘇無錫火車站對使用老人機、不會使用微信的旅客，留出特殊通道進行人工服務(wù)；北京朝陽區(qū)不少醫(yī)院對無法出示健康碼的老年患者，增設(shè)了刷社保卡驗證健康情況的新渠道……凡此種種，都讓老年人出行的腳步更加順暢。

　　——凝聚多方力量，相關(guān)組織、社區(qū)、家庭各盡所能，幫助老年群體跟上時代步伐。

　　“生活中智能化的應(yīng)用場景五花八門，這在一定程度上增加了老年人參與其中的復雜性，需要涉及老年人生活的多方主體各盡所能、多管齊下。” 朱禮華說。

　　在社區(qū)層面，馬乃篪建議，應(yīng)積極組織多種形式的培訓講座、現(xiàn)場課堂等，為老年人學習新技術(shù)新產(chǎn)品提供渠道，與此同時，也要多給老年人做心理疏導，引導其主動轉(zhuǎn)變觀念，敢于接受新事物?！跋嚓P(guān)部門不妨通過加大政府購買服務(wù)，支持引導企業(yè)加大相關(guān)的服務(wù)力度，為老年人學習網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供便利?！蓖趵蚶蛘f。

　　幫助老年人更好融入數(shù)字化社會，家庭環(huán)節(jié)的努力也必不可少。朱禮華表示，年輕人一方面應(yīng)多用“技術(shù)”反哺老人，讓老年人學習智能手機更有信心；另一方面也要創(chuàng)造機會鼓勵和陪伴老年人應(yīng)用數(shù)字化產(chǎn)品，以更多耐心陪伴他們學習必要的數(shù)字生活技能。（本報記者 韓 鑫）

編輯：海洋